Цель памятки: выявить причины падения выручки. Чётко понимать, какие шаги предпринять самостоятельно и когда обратиться за помощью к УК.
Шаг 1. Техническая и оперативная проверка.
Шаг 2. Присутствие на агрегаторах (Delivery Club, Яндекс Еда, Купер).
Шаг 3. Анализ ключевых метрик.
Шаг 4. Проверка маркетинговых активностей.
— Проверьте, ведут ли рекламные ссылки на рабочие страницы сайта или приложения.
Экспресс-диагностика
- Мониторинг на сегодня: отчёт в онлайн-мониторинге → report.secret-kitchen.ru
- Выручка за вчера/прошлые дни: отчёт в Power BI → app.powerbi.com/...
Шаг 1. Техническая и оперативная проверка.
- Проверьте, доступна ли кухня к заказу (не стоит в стопе) и работает ли оформление на сайте.
- Протестируйте оплату: создайте заказ онлайн, убедитесь, что он появился в менеджере, и попытайтесь отменить его в течение 3 минут; если не вышло — сразу обратитесь в КЦ для отмены и возврата средств.
- Проверьте выручку: за сегодня — через онлайн-мониторинг (https://report.secret-kitchen.ru/login), за вчера и ранее — в отчёте Power BI (https://app.powerbi.com/groups/e813dd2a-3476-4f8c-bec1-fe53f20b1f48/reports/dacdab8a-7cd1-450a-8528-04ea04636155/ReportSection?experience=power-bi). Изучите каналы, которые просели — агрегаторы (Delivery Club, Яндекс Еда, Купер) или собственные, далее проверьте отображение в агрегаторах точек, по собственным просмотрите отчёт о скидках и проанализируйте, где у вас просадка согласно промокодам из маркетплана, которые вы завели.
Шаг 2. Присутствие на агрегаторах (Delivery Club, Яндекс Еда, Купер).
- Включённость ресторана. Убедитесь, что точка включена в личном кабинете агрегатора и принимает заказы (https://vendor.yandex.ru/places ).
- Видимость в поиске. Откройте приложение агрегатора и вручную вбейте название вашего ресторана/адрес доставки для проверки отображения. Убедитесь, что он отображается в результатах.
- Зоны и типы доставки. Проверьте, правильно ли указаны зоны доставки и доступны ли все типы (доставка, самовывоз).
- ❗ Действие. Если ресторан не отображается на агрегаторах при прямом поиске, немедленно пишите Владиславу Ивашутину или Кристине Шевченко с запросом на проверку отображения точек в городе.
Шаг 3. Анализ ключевых метрик.
- Выручка. Сравните текущие показатели с предыдущей неделей и аналогичным днем недели через отчет «Динамика выручки по дням недели» (https://app.powerbi.com/groups/e813dd2a-3476-4f8c-bec1-fe53f20b1f48/reports/dacdab8a-7cd1-450a-8528-04ea04636155/ReportSection6bfef81040358561be75?experience=power-bi ).
- Время на уровнях: Проанализируйте время приготовления и доставки. Задержки приводят к отменам и негативным отзывам. Отчёт для анализа времени на уровнях — https://app.powerbi.com/groups/af1b2eee-8c16-45f7-b6fa-7afbf5a73f7c/reports/0fee49df-fa91-48ee-9363-146f7e0c6cba/ReportSectiona8a72dcd4a39b0a5e867?experience=power-bi
- На основе этих данных сразу примите решение о необходимости корректировок (например, увеличение числа курьеров, если время доставки выросло).
Шаг 4. Проверка маркетинговых активностей.
- Отчёт о скидках вам подскажет, по каким каналам в собственных идет просадка в заказах (https://app.powerbi.com/groups/e813dd2a-3476-4f8c-bec1-fe53f20b1f48/reports/fff8836b-5a4b-41e9-b549-c746bae3f526/ReportSection61fec0df7a6c9decef8c?experience=power-bi).
- Листовки. Проверьте, кладутся ли листовки в каждый заказ, работает ли промокод, до какого числа они актуальны и достаточно ли их количество.
- Работа с подрядчиками. Если запущена контекстная/таргетированная реклама или работа с блогерами:
— Проверьте, ведут ли рекламные ссылки на рабочие страницы сайта или приложения.
- Наружная реклама. Убедитесь, что размещение работает согласно договорённостям.
- Агрегаторы. Убедитесь, что курьеры ресторана включены (свои, серые человечки), а в разделе «Продвижение» активировано платное поднятие. Анализируйте «Бизнес-показатели»: динамику покупателей, стоимость привлечения заказа, расходы и выручку. Следите за уровнем доступности — целевой показатель 96 %.
- Индекс видимости напрямую зависит от операционных показателей: частых отмен, опозданий и низкого рейтинга. Чем он выше, тем лучше ваша позиция в выдаче. Все факторы, влияющие на индекс (рейтинг, жалобы, корректность заказов), подробно описаны в личном кабинете Вендора. Если видите снижение рейтинга, система сама подсветит, чего не хватает для улучшения и на что жаловались клиенты (например, «частые опоздания» или «холодные блюда»).
- Ссылки для анализа метрик в вендоре:
Индекс качества: https://vendor.yandex.ru/place-leaders
Бизнес показатели: https://vendor.yandex.ru/metrics
Продвижение: https://vendor.yandex.ru/promotion/places
- Ежемесячно проверяйте в агрегаторах актуальные акции — скидки и подарки. Сверяйтесь с утверждённым маркетинговым планом, который УК вносит в рабочий документ по пути: Маркетплан помесячно → вкладка «Город» → блоки после маркетплана по своим каналам → каналы агрегаторов.
- Для проверки отображения промо-предложений в агрегаторах выполните следующие действия:
- Воспользуйтесь поиском по ресторанам в приложении агрегатора.
- Перейдите в карточку нашего ресторана и убедитесь в наличии промо.
- Промо «На первый заказ» доступно исключительно новым клиентам. Если вы ранее уже оформляли заказ у нас через данный агрегатор, данное предложение отображаться не будет.
- Постоянные промо-предложения (такие как «sale20», «sk30» или «на все заказы») действуют для всех клиентов и отображаются в карточке ресторана независимо от истории ваших предыдущих заказов.
Отображение на Купер:
- ❗ Действие: для проверки работы промо в собственных каналах — формируете корзину, берете промокод из маркетплана — применяете в строке для заказа «Промокод». Если срабатывает и скидка применяется — все хорошо, промокод активен, если не работает промокод, то написать Дарье Голевой в базовую задачу с упоминанием ее (@тегом) — продлить или исправить действие промокода для работы.
- ❗ Действие: при проблемах с агрегаторами (низкий индекс видимости, низкая ставка СРА, падение динамики) немедленно обращайтесь в Управляющую компанию франшизы для запроса аналитики и решения (в общий чат Маркетинг+Город).
- ❗ Действие: при возникновении неполадок в работе Mindbox (пуш-уведомлений или e-mail рассылок) немедленно пишите CRM-менеджеру для технической поддержки в самой площадке и уточните вопрос у них. Если появляются трудности, если менеджер Mindbox на площадке не решает вопрос — обратиться в Управляющую компанию к менеджеру для проверки настройки пуш-уведомлений или e-mail рассылок, проверку веток активации пользователей.
Шаг 5. Анализ продаж и внешние факторы.
- Система (чеки). Проанализируйте, что упало: количество чеков (заказов), изменение выручки в каком канале произошло. Это ключевой показатель для понимания причины. Изменения смотреть можно как в динамике общей по каналам (https://app.powerbi.com/groups/e813dd2a-3476-4f8c-bec1-fe53f20b1f48/reports/07274cae-16b4-4ec8-bd08-e5c564238aca/ReportSectionc011ac6204c7ca6db076?experience=power-bi).
- Внешняя среда. Всегда учитывайте:
Дорожные работы или перекрытия рядом.
Появление нового конкурента или закрытие старого по соседству.
Памятка по общему анализу снижения ТО (маркетинг, операции)
Если падение не разовое, переходите к детальному разбору по ключевым направлениям.
Шаг 1. Маркетинг и привлечение клиентов.
Что смотреть?
Промо-акции и промокоды:
Промо-акции и промокоды:
- Корректно ли промокоды заведены в Маркетплан?
- Не истек ли срок их действия?
- Достаточно ли раздаточного материала (листовок) для акции?
- Работают ли промо на агрегаторах? (проверить вручную через приложение).
Что делать?
- Провести аудит всех действующих акций и промокодов.
- Восстановить раздачу листовок, если она прекратилась.
- Если промо на агрегаторах не работает, пишите в УК с вопросом о подключении (включение происходит по запросу или по согласованному ранее маркетплану).
Рекламные каналы и активность:
- Запущено ли размещение на всех запланированных рекламных площадках (наружка, блогеры и так далее)?
- Активны ли соцсети (регулярные посты, сторис)?
- Проверьте отзывы на всех площадках (Яндекс Карты, 2ГИС).
Сверить факт размещения рекламы с медиапланом.
- Активизировать работу в соцсетях: запустить контентный план, провести розыгрыш.
- Немедленно начать работу с негативными отзывами: дать ответ, предложить решение, проанализировать причину жалоб и улучшить операционные процессы.
Работа с клиентской базой (CRM):
- Запускаете ли вы рассылки по сегментам (новички, упущенные, одноразовые клиенты)?
- Ведёте ли работу с постоянными гостями на удержание?
- Настроить и запустить целевую рассылку для «остывающих» клиентов.
- Внедрить программу лояльности или специальные предложения для постоянных гостей. Работа с удержанием критически важна.
Шаг 2. Продажи и работа персонала.
Что смотреть?
Готовность персонала:
Готовность персонала:
- Укомплектованность сменами (повара, курьеры).
- Все ли сотрудники на рабочих местах и готовы к пиковой нагрузке?
- Нет ли простоев или, наоборот, перегруза на кухне/в логистике?
Что делать?
- Составить и сверить график сменности на текущий день и неделю.
- Устранить нехватку персонала (переброска между сменами, срочный найм).
- Провести пятиминутку, убедиться, что команда в курсе плана на день.
Качество и логистика:
- Соответствует ли качество продукции стандартам (внешний вид, вес, температура)?
- Проверить сроки годности и условия хранения продуктов.
- Достаточно ли упаковки для текущего потока заказов?
- Проверить исправность оборудования (холодильники, плиты) и средств доставки.
- Какие блюда стоят на стопах? Решить вопрос по возврату позиции в продажу на точке.
- Лично проконтролировать выход нескольких случайных заказов.
- Провести внеплановую проверку склада и производственных зон.
- Пополнить запас упаковки до нормы.
Скорость и эффективность (по данным систем):
- Анализировать время сборки заказов на кухне.
- Смотреть на время доставки и логистические маршруты курьеров.
- Количество отменённых заказов и причины (долгая сборка, нет курьера).
- Выявить «узкие места» в процессе (где происходят задержки).
- Оптимизировать расстановку персонала и зонирование на кухне.
- Скорректировать зоны доставки или логистические цепочки для ускорения.
Шаг 3. Глубокая помощь с поиском причин и улучшение.
- Вы провели анализ по всем пункта (доступность, уровни, отображение в агрегаторах, работа скидки и приём заказов, операции), но не можете выявить причину.
- Выявили причину, но не знаете, как её устранить (например, нужна помощь с запуском сложной рекламной кампании или изменением ассортимента).
- Возникла критическая ситуация, которая напрямую влияет на продажи (например, серьёзный негативный скандал в отзывах, поломка важного оборудования).
- Вам нужны наши дополнительные маркетинговые материалы, юридическая или консультационная поддержка.
- Цифры: данные по выручкам, просадка по каналам или в конкретном канале.
- Что вы уже сделали: какие действия из памятки вы уже предприняли и к какому результату это привело?
- Чёткий запрос: чем именно мы можем вам помочь? Например: «Проанализируйте, пожалуйста, наш прайс, выдачу на агрегаторах», «Помогите разработать акцию», «Дайте рекомендации по отзывам».
- Ваши гипотезы: как вы думаете, в чём может быть причина?
